Baan of groeipad? Onze visie op de rol van een service expert

Een mensgerichte servicedesk begint wat ons betreft bij – je verwacht het niet – de mens. Van de negen elementen die we hebben geformuleerd, vinden we dit één van de belangrijkste elementen. Minstens zo belangrijk als je toekomstvisie en strategie. Hebben jouw medewerkers de autonomie om elke klant op zijn of haar unieke manier te helpen? En hoe zien de functieprofielen op je servicedesk eruit? In dit blog gaan we daar wat dieper op in. Hoe zien wij de rol van een service expert?

Waardering

Het begint allemaal bij waardering. Hoe voelen de mensen op de servicedesk zich gewaardeerd? Dat gaat niet alleen over keiharde euro’s. Een belangrijk onderdeel hiervan is de functietitel. Een functietitel is wat ons betreft niet zomaar een naam; het moet de functie eer aan doen. Bij Boinc noemen we medewerkers op een servicedesk liever niet standaard klantenservicemedewerkers maar bijvoorbeeld Service Experts of Service Specialisten. Want laten we eerlijk zijn, dat klinkt niet alleen aantrekkelijker, maar het geeft de functie ook de aandacht die het verdient. Als iemand op een feestje vraagt wat voor werk je doet, dan wil je dat toch met trots willen beantwoorden?

Rol van de servicedesk

De servicedesk is de kern van de organisatie, de plek waar alle bedrijfselementen terugkomen, en waar klantervaringen niet alleen gecreëerd worden maar ook beoordeeld worden. De collega’s die contact hebben met klanten zijn de ogen en oren van je organisatie. En daarnaast ook de stem van je klant binnen de organisatie. Dit maakt de functie ontzettend waardevol, dus gebruik dat ook in de rolbeschrijving en functieprofielen.

Procesverbetering

Naast het helpen van je klanten, moeten service experts wat ons betreft ook bezig zijn met procesverbeteringen en het meedenken met andere teams op het gebied van klantervaring. Geef je medewerkers mandaat en vrijheid, dat maakt de functie aantrekkelijker, dus verhoogt ook de doorlooptijd van de functie. Geef je team bijvoorbeeld de ruimte om procesverbeteringen zelf op te pakken, zij zijn immers degenen die de klant spreken en gebruik maken van de processen, én het scheelt ook weer werk voor een ander. Daarmee is de functie meteen een stuk leuker! Win-win toch?

Doorgroei

Naast de inhoud en werkzaamheden van de service expert, vinden we ontwikkeling en doorgroei ook erg belangrijk. Collega’s op de servicedesk zijn vaak starters op de arbeidsmarkt, dit creëert mogelijkheden binnen de rest van je organisatie. Als je je serviceteam motiveert om vanuit klantperspectief naar bedrijfsprocessen te kijken, doen ze direct veel ervaring op om naar andere teams door te kunnen groeien. Je bindt je medewerkers aan je organisatie, en er zitten overal in de organisatie collega’s die ook echt met de klant gesproken hebben.

Je biedt je service experts perspectief, dit verlaagt direct je verloop. Ook wordt de intrinsieke motivatie en tevredenheid verhoogt. Zorg ervoor dat de functie niet zomaar een baan is, maar een groeipad met ontwikkelingsmogelijkheden.

Service zit in het hart

Bij Boinc kijken we verder dan de traditionele eisen voor een servicefunctie. Ga liever voor iemand met horeca ervaring dan met ervaring in jouw branche. Service zit in het hart, en kennis kan worden aangeleerd. Daarom vinden we het belangrijk dat iemand een achtergrond heeft in een dienstverlenend beroep, ongeacht ervaring in een specifieke branche. Echte klantgerichtheid is niet aan te leren.

Zorg ervoor dat de collega’s op de servicedesk zich belangrijk en gewaardeerd voelen, en draag dit uit in je werving. Dit maakt de functie aantrekkelijk en verlaagt verloop op je afdeling. Een service expert heeft een essentiële rol in je dienstverlening en klantbeleving, en kan later ook bijdragen in de rest van de organisatie. Wil je meer weten over het functieprofiel, werving of het opzetten van een talentpool? Of gewoon een keer kennismaken? Neem gerust contact op!