Hoe zorg ik voor een goede klanttevredenheid? In ons blog over mandaat hebben we al genoemd dat een hoge NPS niet het doel moet zijn, maar zoveel mogelijk tevreden klanten. We sturen niet graag op cijfers. Maar dat betekent niet dat we helemaal geen KPI’s opstellen. Deze kunnen namelijk heel handig zijn als richtlijn voor je operatie. Hoe je deze vervolgens gebruik in je coaching en doelstellingen is weer een ander verhaal. Daar gaan we graag een andere keer verder op in.
Klanttevredenheid kan een KPI zijn voor je service organisatie, welke je in een cijfer uit kan drukken, bijvoorbeeld met de CSAT; Customer Satisfaction score . In de basis worden jouw klanten blij van een efficiënt en vriendelijk antwoord op hun vraag. Laten we die twee onderdelen eens verder ontleden:
Efficiëntie
Een service collega heeft handvatten nodig om de klanten goed en vlot te kunnen helpen. Het is erg belangrijk dat er klant specifieke (CRM) en product specifieke (kennismanagement) informatie voorhanden is. Als deze twee elementen goed ingericht zijn, kan de collega de klanten snel en vakkundig te woord staan.
In het CRM (klantsysteem) is het van belang dat er voldoende mogelijkheden zijn om de verschillende processen ‘met een klik op de knop’ te kunnen initiëren. Hierdoor hoeven er niet te veel handelingen na het gesprek plaats te vinden (ook wel ACW – After Call Work genoemd) én kan de volgende klant sneller geholpen worden.
Bij kennismanagement is het belangrijk dat er genoeg informatie bestaat en deze informatie goed te vinden is. Denk hierbij aan zoekopdrachten of taxonomische indelingen van de artikelen. Ook het monitoren van de kwaliteit is hierbij erg belangrijk. Het trainen, coachen en opleiden van je team in bijvoorbeeld gesprekstechnieken.
Als dit op de juiste manier is ingericht, zul je dit terug zien in de gemiddelde tijd waarin een vraag van een klant wordt beantwoord – de AHT, Average Handling Time – en zijn je klanten dus sneller geholpen.
Vriendelijkheid
Vriendelijkheid is natuurlijk subjectief. Dat is per klant verschillend. Elke klant is anders en wilt op een andere manier benaderd worden dus vriendelijkheid is niet meetbaar. Wat je wel kunt meten is hoe een team zich voelt en of ze tevreden zijn. Dit kun je doen door op regelmatige basis de ESAT – Employee Satisfaction score – te meten. De medewerkerstevredenheid kun je meten door je team om de zoveel tijd een vragenlijst in te laten vullen. Hierbij is het belangrijk dat je eerst een nulmeting doet, zodat je de metingen over tijd kunt vergelijken met de eerste, of de vorige, meting. Daarnaast is het van belang dat je in deze vragenlijst duidelijk uitvraagt waarom de medewerker dit cijfer geeft en wat hieraan heeft bijgedragen. Hierdoor weet je welke onderdelen in je service organisatie je kunt aanpassen om de medewerkerstevredenheid te verhogen. Als je in een grotere organisatie werkt, is het verstandig om de HR afdeling hierbij te betrekken.
Als je deze meting op juiste manier weet in te richten, én er ook op acteert, ga je dit terug zien in de medewerkerstevredenheid (ESAT).
AHT + ESAT = CSAT
Een efficiënte inrichting zorgt ervoor dat jouw team klanten snel en goed kan informeren, wat resulteert in een kortere gemiddelde afhandeltijd – een lagere AHT. Het resultaat van een team dat lekker in z’n vel zit – hoge ESAT – is dat je collega’s dit ook uitstralen richting de klant. Deze twee elementen zorgen dus voor een hogere klanttevredenheid, oftewel een hogere CSAT.
De klanttevredenheid kan een KPI (Key Performance Indicator) van jouw organisatie of afdeling zijn, waarmee je ervoor zorgt dat jouw klant loyaal wordt en zijn of haar goede ervaring deelt met potentiële klanten. Jouw organisatie komt bekend te staan als een organisatie met goede service. Dus zorg ervoor dat je team lekker in z’n vel zit en je klanten op een efficiënte manier kan helpen, en je klanttevredenheid zal omhoog gaan.
We gaan graag samen op ontdekkingsreis naar een passende oplossing voor jouw servicedesk.