Geplaatst op 15 december 2023
Klant is koning; een uitspraak waar al menig discussie over is gevoerd door de jaren heen. Maar daar gaan we nu niet verder op in. Klantspecialist is koning; dát is waar we het over willen hebben.
Meer dan 10 jaar geleden begon Jim bij Knab, om samen met een kleine groep mensen een bank te bouwen. Een bank die niet alleen digitaal, maar ook persoonlijk zou zijn. Met slechts tien medewerkers werd de servicedesk gestart, vastberaden om invulling te geven aan de praktische uitvoering van de droom persoonlijk te zijn. Een jaar na Jim begon ook Sarah bij Knab, met dezelfde visie op service.
Inbound contact met klanten en niet-klanten, sales, verrassen, bereikbaar zijn, kennis, kwaliteit, vastlegging, allemaal onderwerpen waar we invulling aan hebben gegeven. Na talloze uitdagingen, variërend van verschillende strategieën, mensen, tools tot storingen, hebben we een schat aan waardevolle lessen geleerd. De allerbelangrijkste? Mandaat voor het individu brengt alles en iedereen verder!
Uitgangspunten
Hier delen we onze visie aan de hand van vier uitgangspunten, over hoe je de juiste omgeving kunt creëren door het juiste mandaat te geven:
Speeltuin
Maak het werken op je afdeling en in je organisatie leuk, geef vrijheid en stel grenzen. Een speeltuin, met een hek eromheen. Het is belangrijk dat iedereen weet waar dat hek staat, waar je niet overheen mag klimmen, maar ook waarom dat hek er staat. Binnen de speeltuin is er ruimte om te doen waar je zin in hebt. Verras je collega’s met ideeën, leer van elkaar, lach en maak plezier!
Elk bedrijf heeft (gedrags)regels, verplichtingen en vereisten – zie dit als onze hekken. We weten waar de hekken staan en dat we er niet overheen kunnen klimmen. Laat het team zelf bepalen wat zij binnen die hekken doen en hoe ze samen het beste resultaat behalen. Geef de ruimte om te spelen en te proberen. Met vallen en opstaan leren we, worden we beter, trotser en zelfstandiger.
De klant én de organisatie ervaren het ook, wanneer er ruimte en kansen worden gecreëerd in een operatie. Er zijn geen vaste scripts, geen doorgeefluiken en geen ontwijkend gedrag, dus klanten ervaren dit als dichtbij en vernieuwend.
Veilig uitproberen en pilotten
De hekken om de speeltuin bepalen waar de grenzen liggen. Binnen de speeltuin zelf moet worden geëxperimenteerd om te ontwikkelen en verder te komen. Een proces of systeem is nooit af, zelfs bij goede resultaten staat de volgende uitdaging voor de deur.
Geef ruimte om pilots te starten op manieren van werken of met nieuwe techniek. Nieuwe dingen gaan niet altijd goed, maar een keer met je neus in de zandbak vallen, zorgt op termijn ook voor een beter ontwikkelde weerstand.
Cijfers zijn een gevolg van wat je doet en geen doel op zich
Doelen hoeven niet direct cijfermatig te zijn. Een hoge NPS van bijvoorbeeld 45 is niet het doel; het doel is zoveel mogelijk tevreden klanten. Een AWT (Average Waiting Time) van 30 seconden is niet het doel; het doel is om klanten zo snel mogelijk te helpen met het juiste inhoudelijke antwoord op een passende manier. Stuur dus niet op cijfers, maar stuur op de intrinsieke motivatie om klanten zo goed mogelijk te helpen. Neem dit mee in de selectie van nieuwe collega’s, in het vieren van successen en inspireer zowel intern als extern met prachtige voorbeelden. Geef je team het mandaat om een doel te bereiken, zoals zij dat willen.
Kijk vooruit, blijf dromen, en wees idealistisch
Ieder product of dienst kan beter worden gemaakt. Iedere collega kan ontwikkelen en elk team kan beter presteren. Stimuleer jezelf en je collega’s – op iedere plek in de organisatie – om zelf na te blijven denken over dromen en doelen.
Wij geloven dat het enorm krachtig is als je hoofddoel altijd is om je eigen rol overbodig te maken. Niet omdat je geen waarde levert, maar omdat een groot deel van je werk vaak bestaat uit zaken die in de basis overbodig zijn. Een klant hoeft niet te bellen als de informatievoorziening voldoende is. Een coach is niet nodig als spelers onderling van elkaar weten wat hun rol is.
Deze uitspraken zijn natuurlijk utopisch, en jezelf 100% overbodig maken is onmogelijk. Maar streven naar 80% over het geheel is beter dan 80% over een deel.
Mandaat in de service operatie
Het moge duidelijk zijn, mandaat is een breed begrip. Geef het, straal het uit en bepaal de ‘hekken om de speeltuin’ heen. Geef mensen en afdelingen een (speel)tuin om te ontdekken en de energie kwijt te kunnen.
Blijf duidelijk in je visie en je doelen en durf keuzes te maken. Communiceer hierover, vraag en gebruik input van je collega’s en geef zelf het beste voorbeeld. Welke rol je ook in de organisatie hebt, denk vanuit je hoofd, maar handel vanuit je hart.
Na een geweldig avontuur bij Knab, nemen we dit gedachtengoed en deze ervaring mee op onze reis om zoveel mogelijk mensen en organisaties te inspireren, te ondersteunen en met plezier te helpen in de wereld van klantenservice. Dus wil je meer weten over mandaat of gewoon een keer kennismaken? Neem gerust contact met ons op!
We gaan graag samen op ontdekkingsreis naar een passende oplossing voor jouw servicedesk.