Service Principles: De gouden regels voor je servicedesk

Geplaatst op 27 maart 2024

Hoe maak ik mijn klanten blij? Hoe zorg ik voor uitmuntende dienstverlening? En wat verwacht ik van de medewerkers op mijn servicedesk? Veel organisaties vinden klantgerichtheid – of klantvriendelijkheid – belangrijk. Maar hoe dan verder? Je visie en strategie vormen is de eerste stap, maar hoe zorg je er vervolgens voor dat al je teamleden begrijpen wat jij bedoelt? Dat iedereen uit je team weet wat er van ze verwacht wordt?

We hebben al eerder geschreven over hoe klantgerichtheid in de genen van je teamleden moet zitten. Om meer houvast te geven aan die klantgerichtheid, is het opstellen van service principles cruciaal. Wat zijn service principles? En waarom zijn deze zo belangrijk voor je organisatie?

Wat zijn service principles?

Service principles zijn een belangrijk onderdeel van de basis voor je servicedesk. Het zijn meer dan zomaar richtlijnen; het zijn de waarden die je leiden bij elke interactie met je klanten. Het zijn afspraken en richtlijnen over hoe jouw organisatie service verleent. Service principles bieden een duidelijke richting en laten tegelijkertijd genoeg ruimte voor je team om service te verlenen op hun eigen manier, terwijl ze toch bijdragen aan de gedeelde missie van je organisatie en/of afdeling. Ze kunnen iets zeggen over je tone of voice, je manier van werken en hoe je als team met elkaar omgaat. Ze gaan over wat jouw afdeling belangrijk vindt in je serviceverlening.

Een service principle kan bijvoorbeeld zijn: “We weten waar we het over hebben en vertellen dit in klare taal aan de klant”. Of vind je het belangrijk dat jouw klanten verrast worden? Dan kan één van je service principles als volgt zijn: “We denken buiten de gebaande paden en verrassen graag onze klanten”.

Het belang van duidelijke service principles

Service principles zijn essentieel omdat ze de basis vormen van je serviceverlening. Ze dienen als een concretere uitdrukking van je missie als organisatie en je servicedesk. Deze principles bieden richting aan je team, niet alleen in termen van hoe je met je klanten omgaat, maar ook in je tone of voice, het nakomen van afspraken en hoe je met elkaar omgaat.

Door aandacht te besteden aan het bepalen van je service principles, samen met je team, zorg je ervoor dat iedereen in het team achter deze gouden regels staat. Je hebt ze tenslotte met elkaar opgesteld. Hierdoor biedt je servicedesk een consistente en coherente klantervaring, ongeacht wie de klant helpt of wie de klant is. Bovendien kun je de principles gebruiken om nieuwe collega’s te introduceren met de manier van werken en communiceren op je afdeling, waardoor ze zich ook makkelijker committeren aan je aanpak.

Het bepalen van je service principles

Nu je weet wat service principles zijn, en waarom ze belangrijk zijn, kun je beginnen met het opstellen van deze gouden regels. Maar waar begin je dan? Bij Boinc begrijpen we het belang van het opstellen en uitwerken van je service principles. Ze moeten duidelijk zijn, met genoeg ruimte voor eigen invulling. Daarom kunnen we je helpen bij het organiseren van workshops om de service principles van jouw afdeling te bepalen en uit te werken. We nemen het hele proces uit handen én zorgen voor een mooie visuele uitwerking die past bij jullie huisstijl.

Service principles zijn niet zomaar richtlijnen, het zijn beloftes aan je klanten. Ze vormen de basis van de cultuur op jouw afdeling en helpen je om altijd uitzonderlijke service te verlenen.  

Wil je meer weten over hoe wij kunnen helpen bij het definiëren en implementeren van de service principles op jouw servicedesk? Neem gerust contact met ons op!

Bakkie doen?

We gaan graag samen op ontdekkingsreis naar een passende oplossing voor jouw servicedesk.