Het belang van een goede basis: Een duidelijke servicestrategie

Geplaatst op 01 mei 2024

De stip op de horizon, het grotere plaatje, een hoger doel; je visie. Iedere organisatie heeft een visie – of is er nog naar op zoek. Vaak een idealistisch doel, abstract en haast utopisch, een droom. En elke organisatie wil dat die droom werkelijkheid wordt. Daarom wordt er een strategie gevormd – een plan – om je visie te bereiken. Welke middelen zet je in, welke mensen horen daarbij en hoeveel tijd heb je daarvoor nodig.

Je visie helpt om alle medewerkers van je organisatie iedere dag met de juiste motivatie te laten werken. Je strategie geeft houvast, en bepaalt hoe je die visie gaat bereiken. Op elke afdeling wordt aan specifieke onderdelen van die strategie gewerkt om de gestelde doelen te halen. Maar wat betekent de overkoepelde bedrijfsstrategie voor jouw afdeling; de servicedesk?

We herkennen allemaal wel dat de strategie van de organisatie onvoldoende sturing biedt voor de doelen van jouw afdeling. Het is een uitdaging voor alle medewerkers om op dezelfde manier – met dezelfde waarden – dag in dag uit het werk te doen.

Het uitvoeren van de strategie van de organisatie klinkt logisch, maar wat betekent dat concreet voor jouw operatie? Hoe voer je de strategie uit en wat betekent dat voor je dagdagelijkse werkzaamheden en hoe draag je dit uit naar je klanten?

Het belang van een duidelijke servicestrategie

De servicestrategie is een verlengde van de bedrijfsstrategie. Deze strategie geeft invulling aan de droom van de organisatie, met een focus op je serviceverlening. Een servicestrategie biedt richting en focus op de zaken die belangrijk zijn voor bijvoorbeeld de klantbeleving en klanttevredenheid. Ook kan het richting geven aan de manier waarop je met elkaar omgaat. Het zorgt ervoor dat je een gezamenlijk doel hebt, en elkaar kunt aanspreken op gemaakte afspraken die dat doel onderschrijven.

Je servicestrategie is daarnaast belangrijk voor de positionering van je operatie binnen de organisatie. Door een strategie te vormen, met concrete doelen, kun je aan de rest van de organisatie jouw bijdrage laten zien – aan de overkoepelende bedrijfsstrategie.

Bijvoorbeeld; De bedrijfsstrategie beschrijft dat de overall klanttevredenheid omhoog moet. Er is een doel gesteld op de R-NPS (relationele NPS). Jouw afdeling heet contact met klanten, dus kan de R-NPS met de T-NPS (transactionele NPS) beïnvloeden. Daarom stel je een doel op voor een verhoging van de T-NPS en een plan om dat doel te bereiken. Op die manier draag je bij aan het overkoepelende bedrijfsdoel.

Het bepalen van je servicestrategie

Nu je de essentie begrijpt van het belang van een duidelijke servicestrategie, vraag je je misschien af hoe je deze concreet kunt vormgeven voor jouw afdeling. Bij Boinc begrijpen we dat een goede servicestrategie essentieel is voor een optimale serviceverlening aan je klanten en we weten ook hóe je die strategie vorm kunt geven. Daarom kunnen wij je helpen met het creëren van die basis voor jouw servicedesk. In een set van workshops leggen we samen dat fundament, waarin we jou begeleiden naar een optimale servicestrategie. We creëren graag een ontspannen setting waarin we structuur bieden, én kritische vragen stellen om tot het beste resultaat te komen. We vormen samen een missie en een visie voor je afdeling én geven handen en voeten aan die visie door een strategie op papier te zetten – voor bijvoorbeeld de komende vijf jaar.

Als je naast de strategie, ook nog aandacht besteedt aan het opstellen van service principles, is je fundament compleet. Service principles zijn richtlijnen die de basis vormen van de cultuur op jouw afdeling en je helpen om altijd uitzonderlijke service te verlenen. Hier hebben we ook een leuk blog over geschreven!

Het is altijd moeilijk om tijd te vinden voor dit soort sessies, dat begrijpen we maar al te goed. De operatie draait altijd door en er zijn talloze andere belangrijke zaken te regelen. Maar wij beloven je, als je de tijd neemt om deze basis goed neer te zetten, is dat van onschatbare waarde voor je bedrijfsvoering. En daarom dwingen wij je om die tijd te nemen, én nemen wij de faciliterende rol uit handen. Je hoeft ons alleen een paar uurtjes mee te nemen in jouw visie voor de afdeling, wij doen de rest!

Een duidelijke basis

Met een duidelijke servicestrategie leg je de fundering voor een klantgerichte cultuur en streef je naar continue verbetering in je dienstverlening. Als je de uitwerking ervan goed doet, dwing je hiermee af dat elke klant een ervaring heeft die aansluit op de visie en strategie van de organisatie!

Kun je maar geen tijd vinden of vind je het moeilijk om een duidelijke servicestrategie op papier te zetten? Of ben je nog niet overtuigd van het belang van het neerzetten van een servicestrategie? Wij begeleiden en inspireren je graag! En nog beter; we werken het ook voor je uit zodat we iets tastbaars achterlaten; een strategie die je aan je team én de organisatie kunt presenteren.

Aan de slag

Bakkie doen?

We gaan graag samen op ontdekkingsreis naar een passende oplossing voor jouw servicedesk.