Boinc en Nictiz: Het opzetten van een single point of contact

Onze collega Menno heeft zijn opdracht bij Nictiz succesvol afgerond. Nictiz is de autoriteit op gebied van informatievoorziening in de zorg. Zij zorgen ervoor dat zorginformatie eenduidig kan worden vastgelegd en uitgewisseld. Dit doen ze door standaarden te ontwikkelen, te beheren en beschikbaar te stellen.

Nictiz is een bron van enorm veel kundige kennisspecialisten. Wat ontbrak was een centrale strategie voor het beantwoorden van vragen of het bereiken van een kennisexpert. Boinc is vorig jaar gevraagd samen met Nictiz deze strategie vorm te geven en een centraal orgaan te bouwen. Deze dient als single point of contact. We hebben – in samenwerking met de organisatie – een service operatie gebouwd zodat zowel de in- als externe “klanten” op een efficiënte en goede manier geholpen worden met hun vragen.

Menno heeft dit project met beide handen aangegrepen! Om beter te begrijpen hoe we dat hebben aangepakt én waar Nictiz nu staat op dit gebied, heeft Boinc collega Sarah Menno daar wat vragen over gesteld.

Kun je ons wat meer vertellen over je opdracht bij Nictiz en hoe je dit project hebt aangepakt?

De opdracht van Nictiz voor Boinc was duidelijk: We willen een “single point of entry” hebben binnen de organisatie – waardoor onze specialisten zich bezig kunnen houden met hun specalisme in plaats van ook het directe aanspreekpunt te zijn voor de buitenwereld. Ik ben eerst met alle verschillenden interne en externe stakeholders in gesprek gegaan, om hun ideeën en wensen boven tafel te krijgen. Vervolgens ben ik met die input en mijn kennis aan de slag gegaan. We hebben een team opgebouwd, de processen en tooling ingericht en hebben we de Nictiz Servicedesk gelanceerd.

Op wat voor manier denk je dat Boinc van toegevoegde waarde is geweest voor Nictiz?

Met de ervaring en kennis op het gebied van Service heeft Boinc ervoor gezorgd dat alle elementen van een servicedesk geborgen zijn in de inrichting van de Servicedesk bij Nictiz. Denk hierbij aan rapportage, klanttevredenheid, feedbackloop, kennismanagement en een efficiënt proces voor het afhandelen, loggen en routeren van klantcontact.

Wat waren je hoogte- en je dieptepunten in je tijd bij Nictiz?

Een hoogtepunt was de demo die we mochten geven aan de volledige organisatie op de vooravond van livegang van de Servicedesk. De reacties waren erg positief! Daarnaast was een persoonlijk hoogtepunt voor mij het uitje dat we met het nieuwe “Team Servicemanagement” hebben gehad. We zijn onder andere naar de uitzwaaiwedstrijd Nederland – Canada geweest!

Echte dieptepunten zijn er niet geweest, maar op sommige gebieden waren we niet helemaal op schema. Dit kwam onder andere door niet goed ingeschatte afhankelijkheden. Dat was balen, maar geen dealbreaker.

Wat was de grootste uitdaging en hoe heb je die aangepakt?

De hierboven genoemde niet goed ingeschatte afhankelijkheden. Maar ik geloof ook dat als je hier transparant over bent naar elkaar, er geen man overboord is. Je kunt gezamenlijk kijken naar tijdelijke workarounds, om vervolgens alsnog het probleem op te lossen.

Wat is de belangrijkste les die je uit deze opdracht hebt gehaald en hoe kun je die toepassen bij toekomstige opdrachten?

Een goede voorbereiding is het halve werk. Technisch hoeft het allemaal niet zo ingewikkeld te zijn. Het gaat erom dat overal waar een verandering plaatsvindt, het voor iedereen duidelijk is wat er gaat gebeuren en wat er van hen verwacht wordt. De livegang zelf is dan alleen nog maar een feestmoment. En ook; begin klein, maar schakel snel door naar iets groters.

Heb je nog tips voor organisaties die een zelfde soort uitdaging hebben – behalve Boinc om hulp vragen natuurlijk?

Zoals Arne van Weenen (Klantbelevingstrateeg bij a.s.r.) altijd zegt: “Droom groot, begin klein en ren hard!” En inderdaad, schakel iemand in die de kneepjes van het vak Service kent.

Dankzij de samenwerking tussen Boinc en Nictiz is een solide basis gelegd voor een efficiënte en klantvriendelijkere Servicedesk. Menno heeft met zijn aanpak en expertise bewezen hoe belangrijk een goed georganiseerde servicedesk is. We kijken terug op een fijne en succesvolle opdracht bij Nictiz!

“Menno is een aanpakker met kennis van zaken, en ook nog eens prettig in de omgang”

Camiel – Nictiz

Bakkie doen?

We gaan graag samen op ontdekkingsreis naar een passende oplossing voor jouw servicedesk.