Boinc bij Uw Zorg Online: Impact in een bestaande service organisatie

‘Onze helpdesk kan hulp gebruiken!’. Zo begon het eerste bericht van Uw Zorg Online aan Boinc. En die hulp wilden we graag bieden.

Jim is bij Uw Zorg Online gestart met een inventarisatie van de huidige manier van werken. Eerst is het element droom aangepakt, door de toekomstvisie en de strategie van de afdeling te bekijken. Ook is er een inventarisatie gemaakt van de onboarding van nieuwe collega’s, de samenstelling van het team, de manier van werken, de samenwerking met andere (operationele) afdelingen binnen de organisatie en alle processen die hierbij horen.

Samen kwamen we tot de conclusie dat de helpdesk van Uw Zorg Online kan wel wat extra ondersteuning gebruiken. Daarom is Menno als interim teamleider op de afdeling begonnen.

Werving & onboarding

De eerste uitdaging was duidelijk; de bezetting van de helpdesk zo snel mogelijk weer op orde krijgen. Na een inventarisatie op de werkvoorraad en de bezetting, hebben we de juiste kanalen gebruikt om nieuwe collega’s aan te trekken. In een periode van een maand werden 20 sollicitatiegesprekken gevoerd en een maand later begonnen er vier nieuwe collega’s!

Bij Uw Zorg Online staat deze groep ondertussen bekend als “The Class of ‘23”, omdat deze groep op een vernieuwende manier is ingewerkt. In de maand voordat deze groep begon, hebben we hard gewerkt om een nieuw LMS (Learning Management System) – de Uw Zorg Online Academy – op te tuigen. Hiermee worden nieuwe collega’s van theoretische informatie voorzien, inclusief toetsing. Ondertussen is er al op een aantal andere afdelingen geïnventariseerd naar de mogelijkheden van de Uw Zorg Online Academy en ligt er een plan om deze in de hele organisatie in te zetten.

Service principles

Naast de aanpak van de elementen mens en ontwikkeling zijn we ook aan de slag gegaan met de toekomstvisie en strategie van de afdeling support. Samen met een aantal aanvoerders binnen het team zijn er sessies georganiseerd om de service principles – de stelregels – van de afdeling te bepalen. In deze sessies met het hele team hebben we onszelf de volgende twee vragen gesteld:

  1. Op welke manier willen we onze klanten helpen?
  2. Hoe willen we met elkaar omgaan?

Hier zijn tien service principles uitgekomen. Deze hangen aan de muur op de afdeling, om iedereen er aan te herinneren wat we met elkaar hebben bedacht en afgesproken.

Persoonlijke touch

Excellente service gaat om persoonlijke details. Daarom hebben we bij Uw Zorg Online een aantal fysieke wenskaarten laten maken, met de hulp van de marketingafdeling. Op deze kaarten staan korte groeten of wensen; “Van harte”, “Welkom” of “Sorry” (want overal gaat wel eens wat mis). Deze kaarten geven een persoonlijke touch aan de service van Uw Zorg Online, en met een klein gebaar kun je grote impact maken bij je klanten.

Nieuwe werkprocessen

Een ontzettend belangrijke mijlpaal is onlangs nog gerealiseerd: De implementatie van een volledig nieuwe workflow in de Service Management tool. Service Management gaat over het beheer en de uitvoering van software, om zo een optimale service aan klanten te bieden of je eigen processen te optimaliseren. Hierdoor is het werk efficiënter ingericht en is de kwaliteit hiervan hoger. En vooral het gebruiksgemak voor het team is beter geworden.

We hebben een mooie tijd gehad bij Uw Zorg Online, en hebben onze opdracht na negen maanden af kunnen ronden. Om de continuïteit te waarborgen is er inmiddels een nieuwe teamleider aangenomen die het team naar de volgende fase gaat brengen. We gaan met een positief gevoel weg; we weten waar het team staat en weten dat zij er klaar voor zijn om de service naar het volgende level te tillen. Maar ondanks dit succes is het toch jammer om deze bijzondere en persoonlijke organisatie te verlaten. We hebben ons altijd onderdeel gevoeld van dit gave bedrijf!

Uw Zorg Online:
‘Menno, jouw bijdrage aan Uw Zorg Online is enorm gewaardeerd! Het is geweldig om te zien hoe je jouw expertise hebt ingezet om onze processen te optimaliseren en projecten succesvol af te ronden. Jouw werk heeft een blijvende impact gemaakt en we zijn dankbaar voor de tijd die je met ons hebt doorgebracht. Terwijl je je avontuur met ons afrondt, wensen we je alle succes met Boinc. We zijn benieuwd naar de verdere ontwikkeling van jullie merk en de nieuwe website. Blijf ons zeker op de hoogte houden van je voortgang en nieuwe uitdagingen!’

Bakkie doen?

We gaan graag samen op ontdekkingsreis naar een passende oplossing voor jouw servicedesk.